„Mam dla Pani świetną ofertę”, czyli telemarketing od środka

Trzeba przyznać, że nastawienie naszych rodaków do tego zawodu jest maksymalnie negatywne. –„Pani, sobota, ósma ramo jest! Dajcież mi spokój! Już nawet człowiekowi w sobotę odpocząć nie dadzą. Odczep się Pani z tą swoją promocją, nosz co za ludzie? A ja do Pani wydzwaniam, jak Pani ma wolne? Nie, no i wy też dajcie odpocząć innym!” – taki przykład pracy z klientem podaje jedna z użytkowniczek na forum poświęconym pracy telemarketera. Opisuje dość pozytywne zakończenie rozmowy, bez wyzwisk i wulgaryzmów. Takich przykładów można znaleźć całe mnóstwo, zwykle nafaszerowanych mniej dyplomatycznymi sformułowaniami. Co więc ciągnie ludzi do tak stresującej pracy? Jak to się dzieje, że popyt na pracowników w telemarketingu zamiast maleć wciąż rośnie?

Call center da się lubić

„Nie taki call center straszny jak go malują” - twierdzi użytkownik innego forum, poświęconego podobnej tematyce. Uważa on, że wystarczy po prostu poznać podstawowe zasady, jakimi kieruje się ta branża i później wszystko idzie o wiele łatwiej. A klienci? Wiadomo, jak w każdej innej branży, są różni. Trafiają się rozmówcy, których człowiek ma ochotę przytulić uściskiem Pudzianowskiego lub Adamka, są tacy którzy dyplomatycznie i kulturalnie odmawiają albo (i to jest najwyższa półka) klienci, którzy wysłuchają ze zrozumieniem oferty i…  podziękują ci za miłą rozmowę. Z relacji byłych telemarketerów wynika, że jest to rarytas wśród rozmów telefonicznych.

Jako że fora internetowe przyjmą i z radością zalajkują nawet najbardziej przekoloryzowaną treść, postanowiłam przekonać się na własnej skórze jak to wszystko działa i czy praca w call center to ostatni krąg piekieł. Dość odważnie postanowiłam wkroczyć w świat telemarketerów pracujących dla jednej z telefonii komórkowej. Już na wejściu przywitał mnie skrypt (chyba na tablicy szkoleniowej) „promocyjne doładowania” i nie byłoby w nim nic dziwnego, gdyby nie fakt, że pokrywały go niezliczone ilości serduszek, gwiazdek i innych dość infantylnych piktogramów. Przemknęło mi nawet przez myśl, że HR sięgnął po rezerwę z liceum. Okazało się, że w tym względzie fora internetowe nie kłamały - w poszczególnych boksach dało się zauważyć głównie twarze studentów, ale były też osoby w średnim wieku. Mój wścibski nos wyniuchał przegrody pooklejane zabawnymi demotami, zdjęciami, a nawet kwiatuszkami z cepelii. Jedna z Pań chyba robiła na drutach. Trochę wiało nudą. A gdzie ta izba tortur bez przerw na toaletę i papieroska? Gdzie szef w idealnie skrojonym  garniturze? I znów trochę się zawiodłam - kierownikiem działu okazała się być moja równolatka, co ciekawe wystrojona w „roboczy dres” z niedbale związanymi włosami (żegnaj internetowy stereotypie!). Kierownik, czyli Anka, objaśniła, że promocyjne doładowania to temat tygodnia dla działu w jakim się znalazłam. Tablica zaś służy motywacji pewnej grupie pracowników. Oznaczają oni za pomocą ustalonych piktogramów, każdy w wybranym przez siebie kolorze, ilość zdobytych klientów. Cóż, każdy żyje w swoim świecie.

Próbować każdy może

Oczywiście już na starcie poruszyłam tematy dotyczące potencjalnych kandydatów na stanowisko ze słuchaweczką. No bo jaki powinien być idealny telemarketer? Wygadany, bezczelnie pewny swego, a wręcz arogancki, czy też potulny i spolegliwy wobec wrzeszczących klientów? Otóż według Ani trzeba być przede wszystkim odpornym na stres i bardzo kulturalnym. Przyda się poczucie humoru, doskonała znajomość oferty i odrobina empatii w stosunku do klienta. To jej własna recepta na sukces, czyli awans. Rekrutując, daje szansę większości kandydatów. Dlaczego?  Otóż dlatego, że przychodzą głównie „chwilówki”, jak nazywają się pracownicy, którzy po jednym dniu, tygodniu czy miesiącu rezygnują. Zwykle to oni robią czarny PR internetowy na forach, które niestety stanowiły dla mnie dość mocno opiniotwórcze źródło. W toku rozmowy dowiaduję się, że już w dniu mojego wywiadu zrezygnował pracownik, którego przerosła sytuacja. Niestety, podczas pierwszej samodzielnej rozmowy nie potrafił wytłumaczyć pewnemu, dość wiekowemu klientowi, jak działa strona internetowa: https://doladowania.orange.pl/ . Muszę przyznać, że miał chłopak pecha. Trafił mu się klient, który do tej pory korzystał wyłącznie z pomocy „Pani w kiosku”. Przyznam szczerze, że prawdopodobnie też bym odpuściła, ale nie będę ukrywać podziwu dla ludzi, którzy z tego żyją. Zresztą po zapoznaniu się z wymienioną wyżej stroną internetowa okazało się, że marka ma do zaoferowania bardzo wiele korzystnych rozwiązań, na dodatek opisanych w bardzo przyjazny sposób. Tym bardziej zdziwił mnie fakt, że ktoś nie potrafił tego odpowiednio „sprzedać”.

Totalny zaprzeczeniem takiego zachowania jest moja nowa znajoma, kierowniczka Ania. Zdecydowanie lubi swoją pracę i czuje się w niej jak w domu. Luźny strój (nie mylić z zaniedbaniem), udekorowane stanowisko pracy z tonami zdjęć, kubki z zabawnymi nadrukami, jakiś kocyk, wszystko to zgodne z zasadami hygge. Co ciekawsze, bardzo lubi i ceni sobie kontakt telefoniczny z klientami, nazywa to swoim pomarańczowym zakątkiem. Jej zdaniem, zamiast rozdawać na mrozie ulotki, lepiej jest siedzieć w ciepełku call center, bo i zarobki są lepsze, i wpisanie pracy z klientem w CV może być  kiedyś przepustką do zdobycia innego stanowiska. Zaraz jednak uściśla, już zresztą kolejny raz, że nie jest to praca dla każdego. Nie można też wrzucać wszystkich call center do tego samego worka. Każde z nich rządzi się swoimi standardami, ma innych odbiorców i innych szuka pracowników. To przykre, że wokół pracy w telemarketingu narosło wiele mitów. Niezależnie jednak, czy sprzedaje się promocyjne doładowania, czy też garnki ze stali szlachetnej, dla jednych będzie to praca znajdująca się na samym końcu listy zajęć, którymi chcieliby się parać, dla innych stanowić będzie wartościowy przystanek na ścieżce kariery. I jak pokazała mi praktyka zarówno jednych, jak i drugich nie brakuje.